Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.

Вежливо общение с клиентами – обязанность работника?

Нередко работник сталкивается со стрессовой ситуацией, в результате которой он может допустить резкое и не совсем корректное общение с клиентами компании. Особенно это касается профессий, связанных с частыми внешними коммуникациями – продавцы, консультанты, клиент-менеджеры всех уровней и мастей, торговые представители, кладовщики-наборщики и другие подобные профессии, причем не только рядового, но и более высокого уровня.

В этом случае работник вполне справедливо задается вопросом, вправе ли работодатель объявить ему выговор, если он, допустим, грубовато разговаривал с клиентом, а между тем обязанности вежливо общения или закреплены в трудовом договоре, или не закреплены вообще ни в каких документах и регламентах.

Следует пояснить, что согласно статье 192 Трудового кодекса РФ работодатель вправе применять дисциплинарные взыскания при неисполнении или ненадлежащем исполнении работником своих обязанностей. При этом необходимо учитывать, что Трудовой кодекс РФ не содержит положений, содержащих сам термин «вежливое обращение».

Запрет на грубые или резкие выражения при общении с клиентами, контрагентами и коллегами обычно фиксируется в трудовом договоре, должностной инструкции либо в локальных нормативных актах работодателя, а работник должен быть ознакомлен с ними под подпись – так гласит часть статья 21 и 3 статьи 68 ТК РФ. Именно в этом случае применяются дисциплинарные взыскания - выговор, замечание или увольнение. Заметим, что зарплата и манипуляции с ней не фигурируют в перечне возможных дисциплинарных взысканий. При наложении взыскания должны учитываться тяжесть совершенного проступка и обстоятельства, при которых он был совершен.

В частности, часть 2 статьи 21 ТК РФ гласит, что работник обязан добросовестно исполнять трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором; соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, действующие у данного работодателя, трудовую дисциплину.

Недавно Минтруд РФ как раз дал разъяснения по этому поводу. В письме от 16 сентября 2016 г. № 14-2/В-888 ведомство напоминает, что за совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить дисциплинарные взыскания в виде замечания, выговора, увольнения. При этом Министерство ссылается на ту же вышеупомянутую статью 192 ТК РФ. Это разъяснение ведомства может применяться в том случае, если, опять же, в документах компании зафиксирован запрет на грубое общение с третьими лицами.

Само понятие дисциплины дается в статье 189 Трудового кодекса. Это обязательное для всех работников подчинение правилам поведения, определенным трудовым законодательством и иными федеральными законами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами и закрепленным, по общему правилу, в правилах внутреннего трудового распорядка. Для отдельных категорий работников действуют уставы и положения о дисциплине, устанавливаемые федеральными законами (часть 5 статьи 189 ТК РФ).

Таким образом, работодатель вправе установить правила поведения работников внутри организации и зафиксировать их в правилах внутреннего трудового распорядка или иных локальных нормативных актах, трудовых договорах. Работник должен быть с ними ознакомлен и свою осведомленность закрепить подписью. Только в этом случае за грубое общение на сотрудника работодатель имеет право наложить дисциплинарное взыскание. При этом работник вправе обжаловать дисциплинарное взыскание в государственную инспекцию труда и (или) органы по рассмотрению индивидуальных трудовых споров, в том числе в суд на основании части 7 статьи 193 Трудового кодекса.